E-commerce

Leiderschap voor de volgende fase van digitale verkoop

E-commerce is voor veel bedrijven niet langer een apart kanaal naast de rest, maar de plek waar de commerciële strategie het eerst verandert. D2C-transformaties, nieuwe verdienmodellen en een steeds groter deel geautomatiseerd klantcontact vragen een ander soort commercieel leider dan de traditionele salesorganisatie gewend is.

Hoeveel dat vraagt, blijkt uit een grote meta-analyse in de Journal of Marketing (Gelbrich, Roschk, Miederer & Kerath, 2025) op basis van 943 effectmetingen uit 327 studies naar chatbots, algoritmes en robots in klantcontact. Klanten staan aanvankelijk sceptisch tegenover een geautomatiseerde verkoper, maar kopen er uiteindelijk net zo makkelijk van als bij een mens — mits de prestatie goed is. Belangrijker: elk type automatisering (chatbot, algoritme, robot) kent zijn eigen set voorwaarden om net zo goed te presteren als een mens, en die voorwaarden zijn niet uitwisselbaar. Voor e-commerce-leiders betekent dit dat "automatiseren" geen eenmalige keuze is, maar per klantcontactmoment opnieuw doordacht moet worden.

Datzelfde geldt voor de rol van mensen zélf in digitale verkoop. Onderzoek naar extended reality in verkoop (Mettler, Lanzrath & Homburg, 2026) laat zien dat AR/VR het voorstellingsvermogen van kopers versterkt en zo loyaliteit en upselling verbetert, óók in remote verkoopsettings — precies het soort instrument waarmee e-commerce het gemis van fysiek contact kan compenseren.

SalesQuarters ziet deze verschuiving terug bij klanten als Ford, waar we de Head of eCommerce & Marketing vonden voor de D2C-sales-transformatie. We helpen bedrijven de juiste commercieel leider te vinden voor deze volgende fase van digitale verkoop — iemand die evenveel verstand heeft van klantpsychologie als van technologie.